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わかったつもりでいたけれどほんとうはわからなかったこと。

読書。独学ヨガ。ミニマリズム。わからないことだらけ。

「マニュアル通りの接客が嫌だ」と言うのなら。

 どーもcoyoteです。

自分が接客業やってるので、たまにはそれについて書こうと思います。


 

マニュアル通りの接客に憤る高齢者たち

少し前に某有名人が某テレビ番組で、
ファーストフード店で差し入れ用にハンバーガー40個を注文したら『こちらでお召し上がりですか?』と聞いた店員に『状況判断できないのか』『今ここですぐ金払うから食ってみろ』『食えるもんなら食ってみろ!』とまくし立ててやった…みたいなこと言っていたらしいです。まあ、こんな些細なことで怒る時点でクレーマー気質が少なからずある人だと思うし、大人としての余裕も無いし、そもそも公共の電波で自分のクレーマーっぷりをアピールしてる時点でアウトだし、こういう老人災害にたいしてアルバイトの子が真正面からぶつからなくても済むためのツールとして、マニュアルというものがあるんだよなーなどと思いました。
それにただ単に、まだ入社したばかりの新人で「とにかくマニュアルを間違えないように実行しなきゃ」と必死だったのかもしれないじゃないですか。いい歳した大人がその程度の想像力と優しさすら待てないのかと。
 
 
 

マニュアル以上を求めるならば、一流百貨店か高級ブランドの路面店にでも行ってくれ

コンビニとかファーストフードやファーストファッションのお店にたいして、マニュアル以上の接客を過剰に求めるのはやっぱり異常ですよ。上のハンバーガーの件だって、マニュアルで動かせる低人件費のアルバイトを雇うからこそ、安くておいしいハンバーガーを40個も差し入れできるんだから。いまどき中学生でも備えているようなマクロな視点を持ち合わせていない。救いがない。
マニュアル以上の親切丁寧な接客してほしいなら、銀座にでも行って高級百貨店やブランドの路面店に入ればいいです。バッチリ接客してくれます。ちゃんと買うならですけど。それでも粗探しとか、ただ店員さんにからみたいとか、そういう姿勢がバレると、いくら一流の販売員さんでも、距離をとって「マニュアル接客」に切り替えると思います。
 
 
 

クレーマーぽい客には、逆にマニュアル接客でバリア張って追い払えば良い

大体においてしょうもないクレームする人というのは、友だちがいなくて家族との仲も冷め切っていて、話し相手がほしい、誰でもいいから自分の発言に耳を傾けてほしいだけの憐れな人種なので、事務的なマニュアル接客一辺倒で、退店するまで押し通すのが一番効果があり、被害も少なくなります。クレーマーに歩みよって、至れり尽くせりしてしまうのは何の解決にもなりません。たとえその時は売上がアップしても(実際、ハンバーガー40個はお店としては大きな売上です)長い目で見れば、他のお客さんに悪影響を与えたり、店の雰囲気を損ねたり、スタッフの疲労と消耗を招くだけです。それでもやっかいな相手だと、本社に苦情の電話を入れて、結局は責任者が謝ることになったりするので、むずかしい問題でもあります。
 
 

店側も、ちょっとくらいお客を選んでもよいのでは

なんというか、日本の接客業はもっとお客さんを選んでもいいんじゃないかなーとも思うのです。「あなたのような方はお客様ではありません」とスパっと切る。本社もそう指示するのが常識。みたいになればいい。これがなかなかできないのは、日本の企業がいかに、買ってもらえればいい、売上さえアップすればいい、株主にいい顔できればよい…そんなことしか考えていないということです。
「どんな会社にしたいか」というのは「自社の顧客をどう作っていきたいか」ということと同じなのではと思います。そういうヴィジョンが無いまま目の前の利益だけを追求した結果「お客様=神様」という危うい風潮が出てきたのではないでしょうか。
 
 
頭のおかしい人間によって、疲弊する店員さんが1人でも減ることを祈ります。でもイカれた人間というのはどこにでも一定数はいるんですよね。早く淘汰されてほしいものです。