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わかったつもりでいたけれどほんとうはわからなかったこと。

読書。独学ヨガ。ミニマリズム。わからないことだらけ。

お客「急いでるんだから早くしろ!」僕「それはあなたの都合ですよね?」とは言えないので、急いでるお客さんへの対応について考えをまとめた。

店頭に立っていると1日1人はめちゃくちゃ急いでいるお客さんが来ます。そんな中にはやはり、どう考えても理不尽だろうという人もたくさんいるわけです。

 
 

急いでいると言うわりに、買う商品を決めるまでにやたらと時間がかかる人

そこに時間かけられちゃうと、正直こちらがどれだけお会計やラッピングをスピーディにこなしても時間は無くなります。店に来るまでに大体の見当を付けておくとか、ネットで商品のラインナップを調べておくとか、いろいろ出来るでしょうに。とはいえ迷ってしまうのは仕方ないので、そういう人にたいしてはなるべく「これが一番人気です!」とか「その場合ですとこちらのほうがオススメです!」と、迷う余地を与えないように自信たっぷりの口調で伝えるようにすると良いかもしれません。が、嘘はダメです。一番人気ならちゃんと本当の一番人気を。取捨選択も店員としてのリアルな判断をちゃんと伝える。相手が急いで焦っているのを良いことに「こっちが売りたいもの」を提案しちゃうのはどうかと思います。こういうのは職業倫理みたいな話になってきますが。
逆に、店が混んでいて、次に待ってる方がいる状況、つまりお客さん側ではく、店側が急がなきゃいけない状況も同じパターンが使えます。タイムコントロールはどんな仕事でも重要ですね。
 
 
 

とにかく急いでいる相手と波長を合わせて”急いでる感”を演出する

実際には速くなくてもいいんです。あくまで演技。テキパキと急いでる感があればOK。どれだけスピードアップしたとしても実際に縮められる時間はたかが知れています。やらなきゃいけないお会計やラッピングを省略する必要はありません(カード決済のサインや領収書の宛名など省いちゃマズイです)マニュアル上、どうしても省略できないことを「要らないから」と急かしてくる人には毅然と対応を。それに対して「マニュアル接客でダメだ」とか言い出す老人がいるから困りますけど、そういうのは無視して良いです。省略したらしたで怒る人も居るので、安易な判断でレシートを渡さなかったり、簡易包装にしたりするくらいなら「スピーディにマニュアル通り」がベターかなと。
とりあえず、目の前で急いでいる人にたいして、「表面的にでも波長を合わせて同調する能力」というのは、接客業とかマニュアルとか関係なく、人として備えていた方が良いとは思います。
 
 
 

最後の最後で世間話を始める人

そんなこんなで無事商品も決まり、お会計も終わり、商品を渡してありがとうございました!という時になって、「そういえばさ、あの商品っていつ入るの?」「こないだ向こうの店舗にも行ったんだけどさ〜」みたいな話を始める人がいるんですよ。「急いでたんちゃうんかい、、、」このときはもう苦笑いするしかなくなりますね。こういう人がいると、次急いでるお客さん来たときにそこまで急いで接客しようという気が無くなる、、、急いでやりますけどね!そこは。
 
 
最終的に何が言いたいかと言うと、「みんなもっと時間に余裕を持って行動しようやー」ということですよ。そんなバタバタして焦りながら買ったものや、店員さん急かしながら選んで渡したプレゼントに、果たしてどれだけの価値があるんだろうかと。売る側がこんなこと言っちゃあ身もフタもないですがね。